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北京奥数培训机构诠释一条公式帮您提升留存率
发布时间:2021-05-08 浏览9568次

两方面助力在线教育提高留存笔者说过,留存包含三个部分,即退费、续班和拓科,所以,想要题高留存率,就需要做到两件事:减少退费、积极续班和拓科。

减少退费:防退、召回与超预期服务教育产品有一个特点,就是超低频和使用周期长,学生学习的频次往往以周来计,学习的时间少则两三个月,多则半年一年甚至更长,再这样长的使用周期内,用户中途退出是在所难免的,而如果在教育产品使用周期内能降低流失比例即退费率,可以显著提升留存率。减少退费,可以做好三件事情。

(1)流失预警根据学员学习过程中的表现以及数据反馈,提前预判学员的退费可能性。如连续几节课未出勤、未打卡、未做题、未提交作业,较长时间联系不到或无法沟通,连续出现正确率的下跌等,一旦学员出现以上情况,可以第一时间提醒学员,比如app或短信提醒,老师主动电话或微信联系等,并且和对方沟通、安抚等,尽最大可能降低退费风险。

(2)超预期服务一般来说,教学产品出现退费的情况是很正常的,主要原因是效果不显著或需求不再匹配,这部分学员可以通过预警提示与沟通来减少退费。但是,如果能让学员感受到超过预期的体验与服务,退费的风险同样可以降低,甚至帮助续班,一直跟随下去,这叫做情感粘性。所以,在制定教学产品服务标准时,可以规定最低要求以及最高要求,并用出勤率、退费率、续班率与绩效挂钩,把控和提高整体服务水平。尤其是出勤率,无论从逻辑还是经验,较高的出勤率,都会带来较高的留存和转化,无论是低价课还是正价课。所以,从服务角度来说,提高出勤率应是重点,至于具体方式,可以对课前联络的时间点、节奏、方式等作出标准,并且在产品层面设计奖励、兑换、升级等游戏机制。当然,对很多K12在线教育产品来说,针对以提高出勤率等为核心的教学流程制定了标准化是最好的方式,比如教学七步法、八步法、十步法等等,不过这些实际都大同小异,重点是每一步都对老师的行为标准和频次做了规定,比如课前必须联系几次、课中必须陪同多长时间、课后多久必须进行答疑等等,如果大部分都能保证执行到位,一个合理的退费率是有保证的。

(3)召回召回是教学运营中非常重要的工作,虽然学员短时间内会离开,但在下一个学习周期是可以继续回来学习的。具体的召回工作是这样的,在续班节点,用push、短信、老师电话联系等手段提醒新班报名及优惠信息,尤其是老师的一对一沟通,需当作召回工作的重点,最好的办法是设计统一的沟通模版和沟通培训,保证召回效果最大化。比如,对召回的话术逻辑进行设计:第一步询问学习情况,第二步根据结果推荐报班或拓科,第三步告知新班优惠及其他福利,第四步引导购买成交。2、积极续班和拓科:可续性、节奏与分层续班或者复购,对于教育产品的增长来说,是核心般的存在,而续班率或者复购率,是教育产品是否合格的核心考察指标之一,而一个合格的教育产品,续班率或复购率至少60%以上,优秀的则要达到80%,甚至95%以上。这是因为,续班率越高,越说明用户对产品越认可,对机构越认可,口碑招生的效果就越大。

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